AI로 직원 대체
고객경험과 서비스의 질 향상

일본은 신기술을 통해 인건비 절감, 매장 운영 효율화, 고객경험 향상을 꾀하고 있다. 직원에게 필요한 일만 할당하고 나머지 일을 로봇이 수행하도록 운영 구조를 바꾸는 것이다. 또 고객이 점내에서 요청할 수 있는 서비스도 AI가 대체할 수 있도록 상용화를 앞당기고 있다.

일본에서는 고객과 대면하는 접점에서 로봇과 서비스를 연결시키는 경향이 나타나고 있다. 외식업계에서도 자동화 로봇을 통해 직원 서비스를 대체하고 있다. 심지어는 직원에게 교육을 해주는 AI를 개발해 서비스의 질을 향상시키고 있다. 고객이 궁금한 점을 AI가 빠르게 답변할 수 있는 점을 활용해 쇼핑경험을 개선하는 등 다양한 용도로 쓰인다.

로봇이 매장 운영 효율화에 기여

매장에 로봇을 도입해 직원이 잡일을 처리하는 시간을 아껴 인건비를 절감하는 방식이 상용화 됐다.
일본 소매업계와 외식업계가 심각한 인력난을 해소하기 위해 로봇 도입을 확대하고 있다. 훼미리마트는 300개 매장에 다기능 청소 로봇을 도입했다. 이는 대형 편의점 체인으로는 최초의 시도다. 직원들이 하루 3회, 총 1시간 정도 진행하는 바닥 청소를 로봇이 담당하고 있는 것이다. 인건비용 절감 효과는 물론, 청소에 쓰이던 시간을 매장 관리나 직원 교육 등에 활용할 수 있게 됐다.
로봇 상단에는 소형 모니터가 부착돼 있어 주력 상품이나 캠페인 정보가 표시된다. 또한 상품 진열 공간도 갖춰 모니터와 연동해 고객에게 상품을 홍보할 수도 있다. 안전 면도 고려했다. 로봇에는 약 20개의 센서가 탑재돼 있어 고객과 진열대가 충돌하지 않도록 했다. 로봇 가동 중에는 음성 메시지를 통해 고객과 접촉도 피할 수 있다.
훼미리마트는 향후 AI 카메라를 추가 설치해 매장 상황을 녹화할 계획이다. 매장 상황을 녹화해 점장이나 매장 지도원이 확인하고 싶을 때 매장 외부에서 상황을 파악할 수 있으며, 이를 매장 관리 지시와 교육에 활용할 수 있다. 훼미리마트 관계자는 로봇 활용을...기사전문보기