고객과 대화하는 ‘소통 노하우’ 익혀라

이마트 브랜드담당 장중호 상무

고객과의 소통을 생명으로 하는 마케팅 부서는 기업의 커뮤니케이션 전략을 어떻게 수립할 것인가를 고민해야 한다. 실시간 소통채널로 부상한 블로그와 SNS를 활용해 고객 이야기를 수없이 듣고, 고객에게 하고 싶은 이야기를 제대로 전달하는 마케터는 커뮤니케이터로서 자격이 충분하다.

마케터들에게 주어진 가장 중요한 미션 가운데 하나는 바로 고객과 ‘소통’할 수 있는 방법을 찾아내는 것이다. 아무리 좋은 상품과 서비스를 개발, 출시해도 고객들에게 알려지지 않으면 아무 소용이 없기 때문이다. 애플 아이폰이나 삼성 갤럭시폰처럼 소비자들이 신제품 출시일을 목 빠지게 기다리지 않는 한 자사 상품을 어떻게 효과적으로 알리고, 고객 반응을 유도하며 매출과 연결시킬 것인지 방법을 찾기란 쉽지 않다. 또한 이러한 노력에는 대부분 많은 비용이 소요된다.

타깃층 어필하는 BTL, 신 소통채널로 주목
기업에서는 그동안 고객과의 커뮤니케이션 채널로 텔레비전과 신문, 잡지, 라디오, 인터넷 배너 및 검색광고, 지하철•버스 옥외광고 등을 활용했다. 이러한 채널을 통해 자사 상품을 알리고 프로모션을 실행했지만, 그 대가로 막대한 돈을 지불해야 했다. 그러나 광고 효과는 오래가지 못했고, 무엇보다 일방향 광고라는 단점이 있었다.

물론, 임팩트 있는 내용을 강하게 전달하는 효과는 있지만, 수많은 광고 속에 순식간에 묻혀버리고 기업이 원하는 만큼의 콘텐츠를 전할 수 없었다. 특히 텔레비전 광고 경우 제작비와 채널 편성비 등을 합하면 한 달에 10억 원 이상을 지출해야 한다. 신문이나 잡지 광고도 5억 원 이상은 투자해야 고객 인지도를 높일 수 있다. 게릴라성 광고도 생각해볼 수 있지만, 기본적으로 많은 예산을 기반으로 물량을 보장 받지 못하면 고객 기억에 남기 어려운 것이다.

2000년대 초반 등장한 인터넷 광고는 텔레비전이나 신문의 광고 단가를 능가한 지 오래다. 메이저 포털업체인 네이버나 다음 메인 페이지 경우 접속률과 주목도가 높아 배너 및 검색광고 효과가 어느 정도 보장되는 것이 사실이지만, 인터넷 광고는 더 이상 저렴한 채널이 아니다.

앞에서 언급한 4대 미디어 즉 텔레비전, 신문, 잡지, 인터넷을 통한 직접적 광고 활동은 ATL(Above the Line)이라고 하며, 일방적 커뮤니케이션을 특징으로 한다. 그리고 ATL에 상반되는 커뮤니케이션 활동으로 BTL(Below the Line)이 있다. 이는 전통 미디어를 매개로 하지 않고, 이벤트, 전시, 스폰서십, CRM, PPL(간접광고), DBM(데이터베이스 마케팅) 등을 활용해 대면 광고 활동을 펼치는 것이다. 이와 더불어 광고 미디어가 아닌 커뮤니케이션 채널로서 블로그와 트위터, 페이스북을 활용한 마케팅이 기업의 핵심 소통 전략으로 떠오르고 있다.

BTL이 전통 미디어를 제치고 광고 시장에서 주목받는 이유는 고객이 세분화되고 차별화되고 있기 때문이다. 즉, 막대한 영향력을 가진 미디어를 기반으로 대중 소비자...기사전문보기