고객의 ‘이웃’이 돼라

작은 매장이라고 대형점과의 경합에서 불리하기만 한 것은 아니다. 오히려 작은 매장은 고객과 접촉 기회가 많기 때문에 유대감을 높일 수 있다. 작은 매장일수록 고객과 유대감을 높여 고객을 팬으로 만들어야 한다.

작은 매장이 지닌 잠재력을 ‘힘’으로 바꾸는 세 가지 기둥 ‘ABC’ 가운데 두 번째인 B는 ‘유대감(Bond)’이다. 기업과 관계를 중시하는 고객일수록 작은 매장을 선호하는 경향이 있다. 또한 애향심이 강한 고객일수록 지역 업체가 운영하는 작은 매장을 좋아한다. 따라서 작은 매장을 찾는 고객을 만족시키기 위해서는 고객과 지역이라는 두 가지 유대감을 강화해야 한다. 고객과 유대감을 높이는 5가지 요소는 다음과 같다.

1. 현재 고객 만족도와 재방문율
유대감을 강화하는 기본은 현재의 고객 만족도를 높이는 것이다. <도표 1>과 같이 현재 만족도가 높은 고객일수록 향후 재내점 빈도가 높아진다. 고객 만족도를 높이기 위해서는 먼저 고객에게 만족을 줄 수 있는 요인이 무엇인지 알아야 한다. 품질, 가격, 접객, 매장 분위기 등 고객이 자점에서 만족하는 요소는 무엇인지 분석해보자.

2. 고객 커뮤니케이션과 재방문율
사람과 사람과의 커뮤니케이션에 의해 구축된 정서적 유대감은 지속성이 높기 때문에 한 번 구축되면 쉽게 변하지 않는다. <도표 2>를 보면 고객과의 커뮤니케이션을 중시할수록 고객의 재구매 의사가 높아진다.
작은 매장일수록 인적 커뮤니케이션이 고객 유지를 위한 무기가 될 수 있다. 매장 규모가 작으면 작을수록 판매원 수가 적으므로 특정 판매원과 고객이 교류할 수 있는 기회가 많아지기 때문이다. 작은 매장은 고객과 판매원이 친밀한 인간관계를 구축하기 쉽다. 반면, 셀프서비스를 중심으로 운영되는 대형 매장은 판매원과 고객과의 접촉 기회가 적기 때문에 고객과 탄탄한 유대를 쌓기 어렵다.

3. 변화와 재방문율
매일 지나는 길에 있던 한 점포가 갑자기 문을 닫았다. 그런데 어떤 점포가...기사전문보기