체험 마케팅,
감동으로 '이심전심'

새로운 소비 욕구를 창출하기 위해서는 커뮤니케이션을 통해 소비자와 공감대를 형성해야 한다. 그러면 당신이 추천하는 상품이나 서비스에 자신도 한 번 경험해보고 싶다는 욕구를 갖게 될 것이다. 이것이 바로 작은 매장이 보유한 커뮤니케이션의 힘이다.

작은 매장이 지닌 잠재력을 ‘힘’으로 바꾸는 세 가지 기둥 ‘ABC’ 가운데 세 번째인 C는 ‘커뮤니케이션(Communication)’이다. 대인 커뮤니케이션을 중시하는 고객일수록 작은 매장을 지향한다. 작은 매장을 선호하는 사람들을 만족시키려면 고객에게 조언이나 제안 등 정보를 제공하고, 고객 소리에 귀를 기울여야 한다. 또한 입소문을 적극적으로 활용하는 것도 중요한 방법이다.

커뮤니케이션도 콘텐츠가 중요
커뮤니케이션은 일방적인 것이 아니라 쌍방향적인 정보의 교류다. 그 가운데서도 체험에 기초한 커뮤니케이션은 강력한 공감대를 형성해 새로운 소비 욕구를 창출한다. 이것이 작은 매장에서 주목해야 할 커뮤니케이션의 힘이다.
만약 당신이 처음 보는 사람에게 갑자기 결혼 신청을 한다면 어떻게 되겠는가. 당연히 거절당할 것이다. 행복한 결혼을 위해서는 서로를 잘 알아야 하며, 서로를 잘 알기 위해서는 정보가 필요하다. 우리 점포는 전단지와 DM을 자주 발송하니까 괜찮다고 안심하는 사람들도 있을 것이다. 하지만 전단지나 DM에 실려 있는 것은 매장에서 판매하고자 하는 상품과 가격들뿐이다. 이는 갑자기 결혼을 신청하는 것과 같이 일방적인 정보에 지나지 않는다.
일방적인 정보만으로는 고객 마음을 움직일 수 없다. 점포와 고객이 서로를 잘 알도록 커뮤니케이션이 활발해야 친밀한 관계로 발전할 수 있다. 하지만 많은 고객을 상대해야 하는 대기업은 일일이 고객들과 커뮤니케이션할 수 없다. 따라서 커뮤니케이션은 고객과 친밀하게 접촉할 수 있는 작은 매장에게 중요한 무기가 된다.
그렇다면 고객과 커뮤니케이션을 강화하기 위해 무엇을 어떻게 하면 좋을까. 매스미디어를 이용한 광고가 힘을 잃어 가고 있는 요즘, 개인과 개인을 연결하는 트위터, 페이스북, 유튜브 등 소셜네트워크서비스(SNS)가 폭발적으로 확산되고 있다. 이렇게 SNS를 활용하는 것이 커뮤니케이션일까. 중요한 것은 어떻게 활용하는가 즉, 커뮤니케이션의 내용인 콘텐츠다. 그것이 작은 매장이 큰 매장을 이길 수 있는 핵심이다.

얼굴을 맞대고 정보를 전달해야
커뮤니케이션 활동은 크게 미디어를 통한 커뮤니케이션과 사람을 통한 인적 커뮤니케이션으로 나눌 수 있다. 이 가운데 작은 매장에게 중요한 것은 인적 커뮤니케이션이다.
인적 커뮤니케이션은 다시 프렌드리 서비스(friendly service)와 사람을 통한 정보 전달로 나눌 수 있다. ‘프렌드리 서비스’란 친절한 접객을 말하는데 친밀한 서비스는 작은 매장의 강점 중 하나다. 그러나 프렌드리 서비스가 경쟁우위를 결정짓는 것은 아니다. 프렌드리 서비스는 매장을 운영하는 기본 중의 기본이므로 경쟁업체와 차별화를 이루려면 사람을 통한 정보 전달에 주력해야 한다.
‘점원은 고객...기사전문보기