‘굿바이 옴니채널, 웰컴 컨버전스’

미국 유통업계 전문가들은 올 한해 유통업계 트렌드를 ‘컨버전스’라 정의했다. 또한 IT 기술의 비약적인 발전으로 모바일 기기가 소비생활의 필수품이 됨에 따라 빅데이터를 효과적으로 활용해 소비자 경험을 개선하는 업체만이 급변하는 유통업계에서 살아남을 것이라 밝혔다.

2013년 미국 소매시장에서는 웹, 빅데이터, 분석학, 모바일, 소셜 네트워크와 같은 모든 디지털 기술을 하나로 통합하는 컨버전스가 유행할 것으로 전망된다.
이제 옴니채널(omni channel ; 모든 채널을 활용하는 방식)의 시대는 저물고 있다. 소비자들은 유통업체들이 자신들의 쇼핑 활동을 입체적으로 파악해 온·오프라인을 넘나드는 매력적인 쇼핑 경험을 선사해주길 원한다.
이런 상황으로 미뤄볼 때 컨버전스 시대가 곧 오리라는 점에 대해서는 의심할 여지가 없지만, 아쉽게도 모든 정보 통신 기술을 통합하려면 앞으로 몇 년은 더 걸릴 것으로 보인다.

패러다임 대전환, 이제는 컨버전스
오늘날 유통업체들은 소비자 경험과 고객 기대치를 높이려 다방면으로 노력한다. 온라인 업체 경우 제품 경쟁력을 강화하는 것은 물론 업태 영역을 확장하기도 한다.
구글 파이버(Google Fiber)는 상상 이상의 속도를 자랑하는 인터넷 연결 서비스를 제공함으로써 소비자 만족도를 높이고 있다. 아마존(Amazon)은 조만간 온라인 패션몰을 오픈할 계획이며, 이베이(eBay)는 모바일 쇼핑에 이미 진출해 샌프란시스코에서 온·오프라인 매장을 연계한 당일 배송 서비스를 시작했다.
월마트(Walmart), 노드스트롬(Nordstrom) 백화점, 스타벅스(Starbucks)와 같은 오프라인 업체들 역시 모든 의사결정 과정에서 소비자를 최우선으로 고려하며, 고객 기대치를 높이기 위해 새로운 시도와 기술에 아낌없이 투자한다.
이 외에도 소비자 경험을 높이기 위한 방안으로 유통업체들은 서로 간에 제휴를 체결하고 있다. 그 예로 노드스트롬 경우 남성복 온라인몰인 보노보스(Bonobos)과 제휴함으로써 온라인 시장에 빠르게 진입할 수 있었다. 이런 제휴는 급변하는 유통업계에서 신규 채널 진입 속도와 시장점유율을 높일 수 있는 좋은 수단이 될 것이다.
유행이 시작되려면 몇 년씩 걸렸던 과거와 달리 오늘날 유통업계는 하루가 다르게 변하고 있다. 가상 스토어(virtual store)와 같은 새로운 쇼핑 채널이 탄생하고 당일 배송을 시도하는 유통업체가 늘어나는 가운데, 이제는 빠르게 변화하는 자만이 살아남을 수 있을 것으로 보인다.

1 모바일·디지털
즉각·간단해야 소비자를 잡는다
이제 모바일 기기는 현대인의 필수품이다. 모바일 기기를 활용하는 소비자들이 오프라인 매장만 이용하는 소비자들보다 8배 많은 돈을 지출한다는 조사 결과는 유통업체들의 귀를 솔깃하게 만든다. 앞으로는 모바일 기기와 디지털의 힘을 어떻게 활용하느냐가 유통업계의 판도를 가르는 기준으로 작용할 것이다.
Point 1 소비자들은 기다리기 싫어한다. 모바일 쇼핑이 소비자를 사로잡...기사전문보기