“고객들로부터 눈을 떼지 마라”



일본 소매업계 ‘판매왕’을 거머쥔 나리타 나오토 씨는 자신이 ‘톱 판매원’으로 불릴 수 있었던 것은 뛰어난 관찰력 덕분이라고 말한다. 고객을 관찰하고, 그 관찰을 통해 가설을 세운 후 검증하는 작업을 반복하다 보면 일정한 패턴을 발견할 수 있다는 것. 이처럼 고객니즈와 취향을 정확히 간파한 후 접객하면 판매로 이어질 확률이 월등히 높다고 말한다.


고객이 신발매장에 들어서자마자 지체 없이 ‘나이키’ 코너로 향했다. 그리고 운동화 하나를 집어 들어 감촉을 확인한 후 신발을 손바닥 위에 올려놓고 무게를 가늠하기 시작했다.
이런 고객의 모습을 본 당신은 어떤 생각을 하겠는가?
“지금까지 제 경험으로 봤을 때 나이키 운동화 코너로 제일 먼저 향하는 고객은 운동화에 대한 관심이 거의 없는 경우가 많았습니다. 운동화는 사긴 사야 하는데 어떤 브랜드를 사야할지 모를 때 가장 대중적인 브랜드인 ‘나이키’를 제일 먼저 살피는 경향이 있지요. 또 이 고객은 아마 가벼우면서 신고 벗기 편한 신발을 찾고 있다고 추측할 수 있습니다.”
고객이 매장에서 하는 행동만 보고도 해당 고객의 니즈를 간파하는 이 사람은 일본 소매업계 ‘판매왕’인 나리타 나오토 씨다. 메이지대학교 재학 시절 신발 전문점에서 아르바이트를 하면서 개인 매출 전국 1위를 달성했고, 컴퓨터 전문점으로 자리를 옮겨 불과 7개월 만에 개인 매출 1억 엔(한화 약 13억 5천만 원)을 돌파하는 기록을 세웠다. 많이 팔 때는 하루 200만 엔(2,700만 원)까지 판매하기도 한 ‘판매 고수’다. 200만 엔은 하루에 무려 컴퓨터 14대를 팔아치운 수치다. 현재는 과거에 익힌 판매 노하우를 기반으로 판매 컨설팅 업무를 하고 있다.



그는 자신이 ‘톱 판매원’으로 불릴 수 있었던 것은 뛰어난 관찰력 덕분이라고 말한다. 고객을 관찰하고, 그 관찰을 통해 가설을 세운 후 검증하는 작업을 반복하다 보면 일정한 패턴을 발견할 수 있다는 것.
예를 들면 이런 식이다. “운동화를 상하로 흔들어 보는 고객은 가벼운 상품을 찾고, ‘뉴밸런스’ 운동화 코너로 제일 먼저 향하는 고객은 러닝이나 워킹 쪽에 관심을 갖고 있는 경향이 있어요. 그리고 고객이 착용한 액세서리나 옷, 그리고 들고 있는 쇼핑백을 자세히 살펴보면 고객이 원하는 스타일의 상품이 무엇인지 대충 짐작할 수 있습니다.”
그는 이처럼 고객니즈와 취향을 정확히 간파한 후 접객하면 판매로 이어질 확률이 월등히 높다고 말한다. 고객과의 신뢰관계를 짧은 시간 안에 구축할 수 있기 때문이다.
일본 소매업계 ‘판매왕’을 거머쥔 그가 자신만의 노하우를 담은 책 ‘톱 판매원의 100가지 규칙’을 펴냈다. 한국어판 출간을 앞두고 ‘리테일매거진’과의 인터뷰를 통해 그가 가진 노하우를 공개했다.


Q 이번에 한국에서 출간한 책 ‘톱 판매원의 100가지 규칙’에 소개된 100가지 규칙 가운데 가장 중요하다고 생각되는 것 한 가지만 소개해 주십시오.
책을 보면 ‘남 탓하지 않는 판매원이 성공한다’는 부분이...기사전문보기