고객은 AI 에이전트로 이동
‘가격 경쟁’ 넘어 ‘경험 경쟁’ 시대


베인앤드컴퍼니 강지철 대표 파트너는 베인글로벌에서 매년 발간하는 ‘글로벌 유통산업의 미래’라는 보고서 내용을 정리해 소개했다. 2030년까지 유통업을 이끌 6가지 매크로 트렌드와 시사점을 전달하며, 유통 및 소비재 업체는이에 철저히 대비할 것을 당부했다.

미국발 관세 전쟁에 무너진 질서
논리와 이상의 힘으로 대응해야


2025년 미국 트럼프의 관세정책을 시작으로 무역 전쟁이 발발했다. ‘미국 우선주의’를 내세운 트럼프는 한국에 480조 원 투자를 요구하는 등 노골적인 경제 압박을 가하고 있다. 전세계적으로 자유무역 질서가 무너지고 신뢰가 흐트러지는 가운데 한국은 시장 다변화와 기술 자립 등이 필요하다.

정체성을 파는
브랜드가 이긴다


버티컬 커머스가 흔들리고 있다는 진단은 단순히 유통채널이나 가격 구조의 변화만으로는 설명되지 않는다. 보다
본질적인 문제는 고객이 브랜드에 부여했던 ‘감정적 투자’가 무너지고 있다는 데 있다. 이는 곧 브랜드 충성도를 기반으로 한 팬덤 구조가 커뮤니티나 재구매를 넘어 고객의 일상, 세계관 속으로 스며들 수 있는 문화의 ...

판매와 무관한 사회·문화적 접점이
로열티 제고에 유효


온라인쇼핑이 일상화된 현대에도 고객과 깊은 관계를 만드는 힘은 여전히 ‘공간’에서 나온다. 유럽 소매기업은 매장을 단순히 상품을 판매하는 장소가 아닌 고객과 지역사회를 연결하는 커뮤니티 허브로 제공한다. 더불어 소비자 입장에서 최적화된 새로운 쇼핑 경험을 제공해 고객 로열티를 높이고 있다.

생활 파트너로 진화
충성 고객 만들기에 총력전


상품 판매에 주력하던 유통업체가 잠재고객 획득을 위해 CRM 전략을 강화하고 있다. 고객생애주기 전반을 아우르는 서비스로 접점을 늘려 라이프스타일의 질을 높이고 있다. 지역 사회 공헌부터 팬 커뮤니티 구축까지 고객과의 장기적인 신뢰 관계를 이어가며 브랜드 가치 제고에 나서고 있다.

‘나만을 위한 브랜드 경험’
평생 함께 갈 원픽 브랜드로 굳히기


고객과의 관계를 얼마나 깊이 이해하고 유지하느냐가 기업의 성패를 가르는 시대다. 단순히 제품을 판매하는 것만으로는 충분하지 않다. 기업은 고객의 생활과 감정, 그리고 경험 속에 들어가야 한다. 이런 흐름 속에서 CRM과 로열티 프로그램은 단골을 만드는 마케팅 전략을 넘어 브랜드의 지속가능성...

‘클라이언텔링’, 오프라인 점포를
중심으로 한 CRM 전략의 핵심


2025년 미국 유통업계의 핵심은 고객을 단순한 구매자가 아닌 파트너로 대우하는 것이다. 이에 일방적인 프로모션이나 할인 혜택을 넘어 고객의 목소리를 듣고 양방향 소통에 기반해 소비자들과 함께 브랜드 경험을 만들어가고 있다. 이러한 클라이언텔링 기법을 통해 개인화된 소통, 커뮤니티 기반...

진화하는 CRM 전략
고객 중심 가치 제공이 핵심


유통업계는 경쟁 심화와 원재료 가격을 포함한 각종 비용 상승으로 매년 더욱 어려운 환경을 마주하고 있다. 경영 환경의 어려움이 심화되면서 기존처럼 상품구색이나 상품력만으로는 고객을 이끌기가 쉽지 않다. 따라서 고객과의 관계성을 유지 및 향상하는 CRM 전략을 강화한다. 고객과 더욱 친밀한 유대관계를 형...

젠더 충돌의 시대
사회와 경제를 흔들다


여성과 성소수자가 인권 신장을 위해 목소리를 내면서 젠더 갈등이 발생하기 시작했다. 개인의 자유와 권리를 존중해야 한다는 목소리와 공정성을 지켜야 한다는 의견이 맞물리면서 우리 사회는 새로운 기준과 공존의 길을 찾아야 하는 기로에 서 있다.

위기의 D2C,
‘브랜드 팬덤’이 장기 생존전략


소비자와 직접 거래하는 D2C 브랜드는 팬데믹 기간 동안 전세계적으로 유통구조 혁신의 아이콘으로 주목받았다. 그러나 팬데믹 이후 상황이 급변했다. 더 이상 광고로 고객을 사올 수 없는 시대가 된 것이다. 이제 플랫폼에만 의존하지 말고 지속가능한 팬덤을 기반으로 한 생존전략을 재설계해야 한다.